Expérience clients: le cabinet « Touch Points » évalue les institutions camerounaises       

Ce, à l’occasion de la journée  internationale de l’expérience client, à laquelle s’est associé le Cameroun.                     

Afin d’évaluer le niveau d’expérience client au sein des entreprises qui proposent des  services dans les secteurs de la  téléphonie mobile (assurances, banques, services hospitaliers, services publics etc…), TouchPoints Group a réuni du 7 au 8 octobre 2022, à Douala, les leaders d’opinion, les managers de ces entreprises afin qu’elles viennent partager avec les autres entreprises, leurs mécanismes de gestion des clients, et ce qui est fait  pour renforcer l’expérience client.                                      

À cet effet, plusieurs panels avec des thématiques précises ont été formés : le panel 1 a porté sur « l’écoute des réclamations du clients », le panel 2 sur la « fourniture du service avec respect », animé et présenté par le Dr. Roland Koueman, le panel 3 « l’Expérience client dans le secteur public » conduit par Sophie Ngo Nyeck de Cimencam, le panel 4 quant à lui a porté sur le thème  « Elever le service au travers de l’adaptation des nouvelles technologies« , le  panel 5 parlait de « faire le parcours client », et enfin le panel 6 quant à lui a tablé sur « les bonnes pratiques et stratégies de l’expérience client ».                            

L’experience client en entreprise                         

Le Cameroon Customer Experience  Summit 2022, est également cette plateforme forme qui offre aux entreprises de parler ce qu’elles font en interne pour renforcer l’expérience.                      Pour Marie-rose Daya de Mtn Cameroon, « depuis quelques années MTN travaille ardemment pour que chacun de nos clients se sente privilégié, peu importe le service que le client souhaite avoir. Ça peut être la voix, l’internet , les Sms, le mobile Money, l’application Ayoba. Ça peut aussi être un client corporate, que le client se sente bien, qu’il ait l’impression qu’il utilise son argent au bon endroit et qu’on lui rende bien le service. Au niveau du département customer experience, nous avons des équipes, qui ont la charge de dessiner, d’imaginer l’expérience client qu’on veut pour nos clients. Peu importe le canal qu’il va utiliser. Nous avons pour ambitions que chacun de nos clients peut nous contacter dans le canal qui lui sied le mieux, mais nos différentes plateformes wathapps, Facebook, service client et qu’on puisse répondre à sa demande à sa plainte pour qu’il soit satisfait. Nous mettons à contribution tous les moyens technologiques, humains et financiers pour répondre à la satisfaction de nos clients », a indiqué le Général manager du Customer Experience et service chez MTN Cameroon.    

Et d’ajouter « qu’il faut mettre de la valeur, au-delà de l’argent. Ce qui est important c’est la relation émotionnelle que nous avons avec nos clients. Le client retient toujours ce qu’on lui a fait de bien , mais également ce qui a été mal fait. Je veux que nous retenions, ce que nous avons fait de bien pour eux, et c’est ce à quoi MTN travaille 24h/24h et tous les jours ». En revanche , Mme Habiba, représentante d’Orange Cameroun, pense que « c’était très important pour Orange Cameroun d’être présent pour d’avantage continuer à satisfaire ses clients. Le client est celui qui drifte tout ce qui est important pour nous de nous adapter, pour continuer à exister sur le marché. Au Cameroun effectivement,  c’est une notion nouvelle , qui va s’étendre pour qu’on ait un Cameroun qui prospère dans la prise en charge de personnes pour qui nous sommes-là, et pour leslesquelles nous travaillons. Chez Orange nous  rappelons à notre personnel, quelque soit le statut de temporaire ou de staff, la qualité de service doit  être la même, et le client doit se sentir écouté et mieux servi », précise le cadre.                             

Selon le Dr. Sundjo Fabien, « dans l’étude, nous pouvons conseiller à une entreprise d’améliorer certains points identifiés comme étant ceux qui plombent ses performances. L’étude permet aussi de comparer les indices des entreprises du même secteur d’activité. Ce qui est une plus value. Rendue à sa 4 ème édition, nous évoluons avec la recherche. Nous envisageons  mettre sur pieds un indice, ce qui n’existe pas encore en Afrique, c’est une grande valeur pour le Cameroun », a réagi l’organisateur du Cameroon customer experience summit 2022.    

Les indices par services au Cameroun       

L’étude réalisée par TouchPoints est unique car, elle met en lumière les indices relevés sur le terrain, auprès des clients et au sein de ses entreprises, et par secteur d’activité. Cette méthode permet, aussi d’observer la marge qui existe entre les indices officiels et ceux de TouchPoints Group au Cameroun, suivant les domaines de compétences.  Au niveau des services hospitaliers, officiellement, l’indice est 6,64 contre 5,25 trouvé par l’enquête. Le service public a un indice officiel de 4,92 contre 3,91 trouvé par TouchPoints. Dans le secteur de l’énergie, c’est 6,54 d’indice officiel contre 5,71 proposé par l’étude, et au niveau des télécoms, bien que l’indice n’étant pas officiellement communiqué, l’étude réalisée par TouchPoints Group donne 5,39 à ce secteur d’activité. 

Cette étude, a pris en compte 6 secteurs d’activités comme échantillons de sa recherche. Il ressort que les chiffres officiels sont toujours légèrement au dessus de ceux de l’enquête réalisée par TouchPoints Group, qui selon eux, reflètent la réalité exacte du terrain.    

À propos de TouchPoints            

C’est un cabinet qui accompagne les entreprises qui font dans les services. Elle a pour domaine d’activité, la formation du personnel, les évènements, la mise en place des outils d’expérience client, la gestion de l’expérience client, les études de l’expérience client et la recherche des talents.

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